電商物流：比誰送水送得準的挑戰

上次看到朋友分享PChome也抄了「全台24hr、台北6hr」的台詞，恰好又看到了一張簡報，直指電子商務客戶體驗中的四大重點之一是「精準庫存、送貨快速」，我對於送貨快速心裡一直有點疑惑，謹以此文拋磚引玉和諸位先進討教。  

送貨快速真的是客戶體驗重點嗎？

回到最原始的消費型態，當我對商店付了錢，我就應該立馬拿到商品，以此為基礎，電子商務最終想望做到的ASAP，應該是「刷卡後下一秒即交貨」。 仔細想想，在各種邏輯上好像都不可能：如果依照現在的觀念「精準庫存、快速送貨」，除非大街小巷都充滿物流點，否則是做不到的。   以目前電商的服務模式，其實比較像「預購」、「訂購」。 當商品產地、售地不在消費者鄰近，所以採訂單和預付，讓商家在收單後再行出貨；古時候做這件事情可能要透過人力、交通、海空運等方式，等個幾天也沒問題。   等等...等個幾天也沒問題？ 在客戶了解其模式的狀態下，自然會有可以接受送貨時差的心態，使用者體驗為中心的思考，除了盡可能擴大服務之外，心態才是考慮的重點中心。 如果送貨快速是客戶體驗重點，有甚麼方法可以讓客戶覺得等一下也沒問題呢？  

shutl的作法

shutl是一家起源於倫敦的物流電商服務，透過和電商結合，提供90分鐘內的即送服務，在2011年的聖誕節，已經服務了英國50%的網路購物消費者。 shutl認為，透過精準掌握零售商及當地的獨立快遞，以及精準的演算法和軟體管理，便可以快速地使用「跳點」送貨，並且大大的降低物流費用。   客戶可以透過GPS追蹤貨物送達進度，讓他們在2012年擴展至北美，並在2013年正式被ebay收購。 以上的做法和目前所知的電商並沒有太大的差異，透過不斷的擴張服務、並且拉高演算法的精準度，自然可以不斷的增進送貨的速度。   有趣的是 shult.it 依然不斷在持續研發中。 他給出了一句slogan為「What you want, when you want it.」   根據客戶想要收貨的時間，有著不同的物流價格，這樣不但精準地掌握了客戶個人的時間，也更能控制每個送貨流程的成本。 於是我想：在客戶想收到的時候送達，是不是比ASAP來得更重要呢？  

情境與使用者體驗

如果消費者早上八點在出門之前看到了一個商品，非常讓人心動。   接下來要考慮的就是：要在哪裡收貨、要何時收貨，此時快速送達說不定變成一種阻礙， 地點會因為快速的服務變成公司，偏偏又不想讓同事知道自己買了甚麼...   一連串過多的決策，就是衝動購物的門檻。   如果消費者可以決定在13小時後，也就是肯定在家的時間才收到貨，會不會是「精準比快速重要」的反例呢？ *** 如果消費者可以在第12個小時改變送貨地點，改成在一個約會情境中收到貨品，會不會是「可更動比快速重要」的需求呢？ *** 如果消費者可以追加費用啟動「emergency delivery」，會不會是「高度客製化以收取高費用」的可能呢？ *** 如果消費者可以...  

結語

電商物流是很棒的一個領域，在眾人進入電商採金時，物流就像送水給礦工一樣，更有機會成功。 但是送水送得多、送水送得快，似乎都不一定能幫助電商解渴，不妨思考如何送水送得準。   我想這才會是電商物流在未來需要考慮解決的核心問題，在統一的規範下盡可能的客製化解決每個消費者的問題，並且讓消費者感受到自己是特別的、被服務的。 倉儲、演算法和物流網絡早就在那裡了，使用者的心在哪裡呢？       end when 某日早上有感而發。