歐付寶服務於社群媒體上遭批事件之我見

事情的起源來自於XDite對歐付寶的服務以及後續客服開幹了一輪之後，歐付寶董事長林一泓先生不但親上火線在該留言串下道歉，也緊跟著加了不少追蹤此事件的網友好友，緊接著就被檢舉帳號封鎖，又發表了一次事件的總結心得。   這不啻又是一次社群媒體公關危機的好(負面)教材，星星之火可以燎原，至少我們可以在此事件中看到歐付寶服務本身的幾個問題點，以作為自身的參考借鏡。   [title]權責不分、訓練不足[/title] 事件中，最終引爆XDite的點在於業務丟了相當不專業的回覆回去，以至於中間種種不滿必須得化作一篇抱怨文公告天下，業務的表現堪稱事件亮點，但我認為這不完全是業務的錯。 客服、業務、CRM 這三件事情密不可分，卻不能夠全部混在一起叫一個人搞定，業務是要談進生意、客服是要排除問題、給出交代，CRM則有賴公司內部管理和檢核，如果業務要處理這所有的事件，那訓練是否到位？在此事件中是不及格的，正所謂不教而戰謂之虐殺。 在本次事件中，我看到的是客服內部流程沒有完整的檢核點排除問題，業務混充客服給出了錯誤的回覆，最後董事長出來用天大的面子做客戶關係維護... OMG.   [title]預期客戶有著白癡的腦袋，但總是給予最上賓的待遇[/title] 連XDite號稱一萬個小時沉浸在code裡面的人都接不上一個系統了，甚至於也沒能看出來根本就是服務端沒有開通，歐付寶怎麼可能期待其他的客戶能夠順暢的界接並使用其服務？又怎麼能預設其他的客戶都對服務是滿意的呢？ 客戶是神，尤其在一個即將充滿鯊魚的領域，任何一雙垂青的手，都務必要給出上賓的待遇；但絕對不要認為這上賓可以天縱英才的自動學會每一個步驟，如果內部沒有一個按部就班的完整手冊，並且做到老嫗能解，那任何人來做串接都得花上個六七天的白工。 未來只會有更多串接金流的需求，也只會有更多不懂技術的客戶，在社群媒體上遭到技術人砲轟是一個嚴重的警訊，更多的可能是放水流而不再回頭的客戶群。   [title]最後防線親上火線，處理得了隱性抱怨嗎？[/title] 社群是紛擾的，同時也是沉默的，冰山是最好用來形容此抱怨全貌的比喻了，當董事長上了火線用一貫經營遊戲的方式，對服務業的客戶做出回應，但是權責的問題仍在、流程的問題仍在，賠了一個XDite，還有千千萬萬個XDite... 下一個不滿意的客戶，只會淡淡的向同業丟下一句： 看來網路負評無誤。 林董事長最後的處理方式是全額退費、致贈一萬元禮券，將其歸因於個別業務員的疏失，卻沒有承諾改善流程、打開溝通管道、進行客戶滿意度調查，恐怕這個功夫做得還不夠足。 歐付寶經營至今，已經不再使用該服務的客戶幾何？原因是甚麼？改善點在哪裡？ 現有的客戶滿意嗎？未來的客戶使用服務時能夠順暢無礙嗎？   第三方支付服務崛起，社群上既已出現警訊，是危機還是轉機，或許很快便能分曉。