你做的是「智力活」、「體力活」,還是「情緒活」?

「情緒勞動」就是說當人在執行工作中,與服務對象往往會有高度的互動,並基於品牌、服務對象及自己,必須主要耗費心力來管理且控制情緒,以呈現出合宜的表達方式,最終達到服務對象滿意的結果。

以餐飲業服務生做個例子,過去不論是端菜擺盤,其實很直覺的讓人覺得是體力勞動,但隨著服務意識的增加,消費者對於服務生的認知還加上了「笑臉迎人」、「說菜解盤」、「服務滿分」,這時候在體力勞動上就追加了不輕的情緒勞動。

我姑且先不去討論,這樣的演變對勞工心理造成的負擔和壓力,先來談談「怎麼做好情緒勞動」。

我們隨著「自情、人情、事情」的口訣順序來處理:

第一先處理自己的情緒,讓自己冷靜並且進入一個合適的狀態,再來做出回應,這個狀態視對方相對應的情緒張力,可能是低姿態的、也可能是平靜且柔和的,但總以不要相互加重情緒為核心原則。

第二處理客戶的情緒,很多時候亞洲的消費者要看當下的心態和反應,而非真正的改善行為,也就是「人情大於事情、交代優於結果」;當然也有較惡劣的「占便宜勝過便宜」,這就仰賴建立SOP的補償機制。

最後再處理事情步上正軌,也取得好評價。