你做的是「智力活」、「體力活」，還是「情緒活」？

2024 Jun 19 職場故事

「情緒勞動」就是說當人在執行工作中，與服務對象往往會有高度的互動，並基於品牌、服務對象及自己，必須主要耗費心力來管理且控制情緒，以呈現出合宜的表達方式，最終達到服務對象滿意的結果。以餐飲業服務生做個例子，過去不論是端菜擺盤，其實很直覺的讓人覺得是體力勞動，但隨著服務意識的增加，消費者對於服務生的認知還加上了「笑臉迎人」、「說菜解盤」、「服務滿分」，這時候在體力勞動上就追加了不輕的情緒勞動。我姑且先不去討論，這樣的演變對勞工心理造成的負擔和壓力，先來談談「怎麼做好情緒勞動」。我們隨著「自情、人情、事情」的口訣順序來處理：第一先處理自己的情緒，讓自己冷靜並且進入一個合適的狀態，再來做出回應，這個狀態視對方相對應的情緒張力，可能是低姿態的、也可能是平靜且柔和的，但總以不要相互加重情緒為核心原則。第二處理客戶的情緒，很多時候亞洲的消費者要看當下的心態和反應，而非真正的改善行為，也就是「人情大於事情、交代優於結果」；當然也有較惡劣的「占便宜勝過便宜」，這就仰賴建立SOP的補償機制。最後再處理事情步上正軌，也取得好評價。